Psykologisesti on helpompaa ilmaista kielteinen mielipide ja valittaa asiakkaalle kuin kiittää hyvästä työstä tai suoritetusta palvelusta. Tästä syystä Internetissä on niin paljon negatiivisia arvosteluja. Mutta kaikkia ei tarvitse uskoa.
Ennen Internetissä ostamista asiakkaat yleensä tarkastelevat huolellisesti muiden ostajien arvosteluja tuotteesta ja yrityksestä, koska heidän on tärkeää tietää, mihin he käyttävät rahaa. Mutta yleensä on enemmän huonoja arvosteluja tuotteista ja yrityksistä, jotka tarjoavat niitä Internetissä kuin hyviä. Lisäksi kun vain positiiviset arvostelut ovat kohdanneet, tämä on syy olla varovainen vielä enemmän. Miksi asiakkaat ovat niin innokkaita kirjoittamaan enimmäkseen negatiivisia arvosteluja?
Ostajapsykologia
Tässä ei ole mitään yllättävää. Psykologisesti ostaja ei voi kirjoittaa positiivista arviota, ellei yritys tai tuote ole tehnyt hänestä vaikutuksen joillakin lisäominaisuuksilla tai palveluilla. Jos asiakas maksoi rahaa tavaroista, tavarat tulivat hänelle ajoissa, johtaja oli ystävällinen, he ottivat rahat ostajalta niin paljon kuin oli ilmoitettu, ja tavarat itse vastasivat ilmoitettua laatua, niin asiakas on tyytyväinen. Mutta ei enempää. Hän ei tunne syyllisyyttä siitä, että hän ei ylistänyt yrityksen työtä eikä jättänyt arvostelua. Hän maksoi huomattavan määrän tavaroista, joten korkealla palvelulla hän on jo tilannut omasta rahastaan, eikä asiakas odota toista. Ja sen ostamisen on oltava asianmukaista. Kaikki nämä ovat itsestään selviä asioita. Ja jos tarkastelet tätä tilannetta objektiivisesti, voit ymmärtää: asiakas on aivan oikeassa. Hänen puolestaan olisi kohteliasta, jos hän vain kiittäisi johtajaa. Ostajan ei tarvitse kirjoittaa positiivisia arvosteluja yrityksestä.
Kiista arvosteluissa
Mutta on tilanteita, joissa kaikki muuttuu, ja arvostelut ilmestyvät yrityksestä verkkosivustolla tai kolmansien osapuolten resursseissa. Jos asiakasta kohdellaan sopimattomasti, huijataan tai toimitetaan väärä tuote, hän yleensä valittaa yritykselle ilmaisemaan tyytymättömyytensä ja varoittaa muita asiakkaita olemasta tekemättä vastaavaa virhettä. Henkilön on psykologisesti vaikea piilottaa oikeudenmukainen suuttumus, hänen on heitettävä pois tyytymättömyytensä, joten negatiivisten arvostelujen prosenttiosuus Internetissä on aina suurempi kuin positiivisten arvostelujen prosenttiosuus. Haluan edelleen ilmaista kiitollisuuden kirjallisesti paljon harvemmin kuin suuttumusta. Kuitenkin päinvastainen tilanne on myös mahdollinen: kun asiakas saa odotetun tuotteen ja palvelun sijaan toisen miellyttävän ja odottamattoman bonuksen tai lahjan, hän voi pitää siitä niin paljon, että kiittää yritystä varmasti julkisesti. Joten käy ilmi, että tuotearvostelut Internetissä ovat usein hyvin ristiriitaisia: toisaalta on liian positiivisia ja toisaalta jyrkästi negatiivisia.
Kuinka työskennellä arvostelujen kanssa
Mutta totuus, kuten aina, on jossain välissä. Tutki aina huolellisesti lisää arvosteluja ennen ostamista, mutta tee omat johtopäätöksesi. On myös syytä ottaa huomioon, että sekä positiivisia että kielteisiä arvosteluja voidaan räätälöidä - kilpailijat tai tyytymättömät entiset työntekijät voivat hyvinkin kirjoittaa valitukset, ja yritykset itse tilaavat ylistäviä arvioita copywritereiltä. Siksi pidä silmällä, antavatko arvostelut todellisia linkkejä asiakasprofiileihin. Voit jopa aloittaa keskustelun useiden kanssa varmistaaksesi, että mielipide yrityksestä tai tuotteesta ei ole valmistettu. Ja yrityksen on tärkeää ymmärtää, että negatiiviset arvostelut ovat heille yhtä hyödyllisiä kuin positiiviset. Niiden avulla voit tunnistaa, kuinka voit parantaa työntekijöiden työtä, miten tehdä palveluista helpompaa ja nopeampaa. Oikea asiakaspalvelu ja kohtelias vastaus negatiivisuuteen voivat lisätä yrityksen uskottavuutta asiakkaiden silmissä jopa enemmän kuin mairittelevat positiiviset kommentit.
